А теперь давайте посмотрим па ваши ответы еще раз. Похвалите себя за все «да» и возьмите па заметку все случаи, где вы отметили ответ «б» — это лишь небольшая часть тех ситуаций, в которых вам надо быть внимательнее. Ваши ответы «иногда» говорят о том, что па самом деле вы хорошо знаете, как надо поступать, но вам явно необходимо быть последовательнее. Все вопросы, включенные в наш тест, отражают проблемы, которые мы будем подробно рассматривать в этой книге. Повышая свой «ИДЭ», вы тем самым будете проводить в жизнь одну из наиболее эффективных стратегий продвижения к вершинам власти в вашей компании. Если же вы имеете собственное дело, эта стратегия поможет вам расширить круг ваших клиентов. Ведь поздравительные открытки, которые вы рассылаете в конце года, — это не просто дань традиции. Они содержат важное для ваших сослуживцев, работников, клиентов и поставщиков сообщение: вы помните и думаете о них, вы нашли время специально для того, чтобы послать им дружеский привет.

Шесть принципов делового этикета сформулированы на основе анализа деловой практики, они снова и снова подтверждаются данными опросов, таких, как проведенный нами опрос менеджеров по персоналу, и мнениями руководителей, с которыми мне пришлось беседовать. Это — общие принципы, которые вы легко можете приложить к ситуациям, возникающим в вашей компании. Хотя детали могут варьироваться, в своей основе принципы эти остаются неизменными. И те, кто понимает эти основы, всегда имеет преимущество независимо от должности, будь то секретарь менеджера или вице-президент. Это преимущество не зависит и оттого, как именно вы включены в деловую жизнь — как сотрудник небольшой компании, где работает всего двадцать человек, или компании, в штате у которой тридцать пять тысяч работников; как владелец собственного бизнеса или внештатный сотрудник, выполняющий работу на дому. Поэтому, чем бы вы ни занимались, помните об этих шести принципах.

Опоздания не только дезорганизуют работу, но и являются первым признаком того, что на вас нельзя положиться, и того, что менеджера из вас не выйдет. Ваш начальник может расцепить ваши опоздания как неуважение к нему, и ваше продвижение окажется под вопросом (при этом не повторяйте ошибк? Боба — прийти вовремя иногда означает прийти не слишком рано, то есть не опередив свое начальство). Самое важное — прийти вовремя утром. Неважно, когда именно вы должны появиться на своем рабочем месте — в семь тридцать утра или в девять часов. Важно каждый делатьь появляться именно в это время. В тех редких случаях, когда вы действительно не успеваете к этому времени и знаете, что опаздываете, предупредите своего секретаря или кого-то из начальства. Так вы дадите всем понять, что вы человек надежный.

Можете не отвечать, если вы не знаете отправителя (и если в послании дан невнятный ориентир типа «такой-то посоветовал обратиться к вам» или «мы с вами учились в одном институте»). Не заслуживает обязателы юго ответа вопрос не по существу или в неприемлемой форме. Иногда ваш ответ невозможен по причинам юридического характера. Во всех этих случаях вы имеете все основания не отвечать или попросить ответить кого-то другого.

В иных случаях, особенно если вы с человеком в хороших отношениях, которые вам бы хотелось закрепить, то неплохо бы убедиться, что кто-то, а лучше всего вы личI ю, обязателы ю ответит і іа обращеі ше этого человека или его компании. (О проблемах письменного общения подробнее смотрите четвертую главу.)

Интернет в определенном смысле объединил все предприятия (будь то конторка в подвале вашего дома или же крупнейший мировой концерн) в одну глобальную компанию.

И хотя вы вряд ли сможете когда-либо разобраться в особенностях культуры общения всех стран на планете, существует ряд соображений, которые помогут вам в любом случае. Сегодня, когда вы можете общаться со всем миром, даже не выходя из собственной квартиры или офиса, главное — никого нечаянно не обидеть.

Из-за пренебрежения этикетом можно упустить шанс получить хорошую работу. Менеджер одной компании, работающей на финансовом рынке, которая отличалась весьма консервативными порядками, рассказал мне случай, когда руководство этой компании отказалось взять на работ кандидата, который по всем статьям казался подходящим, если говорить о его профессиональном опыте: «Он чересчур броско одевался, носил перстень с бриллиантом и золотой браслет. При этом он знал дело настолько хорошо, что я почти готов был пойти против своего внутреннего голоса и настоять на том, чтобы его наняли. Но я слишком хорошо знал, что у нас вряд ли приживется человек с такой манерой одеваться».

Существуют универсальные правила поведения. Они общеизвестны. Секрет же заключается в том, чтобы не ошибиться в выборе вариантов их применения. Мы уже говорили о том, что свои правила есть в каждой отрасли и даже в каждой компании. Более того, каздое подразделение в большой компании может иметь собственные традиции.

Компания «Merrill Lynch», например, в течение многих лет фактически состояла из двух разных компаний. Одна специализировалась на брокерских услугах для частных инвесторов, другая выступала как инвестиционный банк, работающий с крупными корпоративными клиентами и государственными ведомствами. В каждой были свои правила хорошего тона — первая отличалась менее формальной культурой, в большей степени соответствующей миру розничных финансовых услуг, тогда как стиль второй определяли строгие формальные требоваїшя к поведению и внешнему виду, сухость и чопорность манер, характерная для крупных организаций, работающих на фондовом рынке. Позднее ситуация изменилась, компания встала на путь формирования единой корпоративной культуры.

В любом случае, независимо оттого, просили вы дать вам рекомендательное письмо или нет, обязательно получите хотя бы устное разрешение воспользоваться им. Например, у вас есть благодарственное письмо, о котором вы не просили, но клиент прислал его вам, и вы хотите использовать его как рекомендацию, чтобы следующие ваши заказчики отнеслись к вам с большим доверием. В этом случае вам надо просто сказать этому клиенту: «Господин Смит, с вашей стороны было очень любезно написать отзыв о моей работе моему начальству и прислать мне копию. Меня ваша благодарность очень тронула. Вы не возражаете, если я приложу копию этого письма при рассылке материалов возможным заказчикам? Я могу его скопировать целиком или, если хотите, уберу из него некоторые детали, по которым вас могут узнать».

Скорее всего, тот охотно согласится, но даже если вас ждет резкий отказ, вы все равно должны вежливо поблагодарить его за письмо, чтобы у пего осталось хорошее мнение о вас. Со временем вы опять получите от очередного клиента благодарственный отзыв, который вам будет разрешено показывать кому угодно.

Когда вы сами пишете хороший отзыв о чьей-то работе, но не желаете, чтобы его обнародовали, надо в верхней части листа сделать приписку: «Часті юе письмо, не для распространения».

Если вы намерены специально обзавестись таким рекомендательным письмом, которым можно было бы широко пользоваться, то прямо обратитесь к кому-нибудь из бывших или нынешних ваших клиентов, например: «Господин Марч, я сейчас обращаюсь к некоторым из моих клиентов с просьбой написать несколько слов о наших деловых отношениях. Эти отзывы я собираюсь вкладывать в пакет с материалами о своей деятельности, из которых я делаю подборку, чтобы рассылать потенциальным заказчикам. Могу ли я на вас рассчитывать? »

Родители и преподаватели должны уделять внимание проблемам этикета на протяжении всех школьных лет, обучение хорошим манерам должно продолжаться даже в колледже и вузе. К сожалению, это пока не стало правилом. Один старшекурсник, специализирующийся в области экономики и международных отношений в одном из престижных колледжей восточного побережья США, признался мне: «Я совершенно невежествен в сфере делоюго этикета, не имею точного представления, как должен вести себя па собеседовании и как должен быть одет, впрочем, как и большинство других студентов».

Сегодня консультанты по этикету предлагают тренинги для детей, подростков и студентов. Набирая работников в компанию, работодатели должны ясно представить им принятые в компании правила делового поведения. Если сотрудникам компании необходимо обучение хорошим деловым манерам или какие-то конкретные вопросы из этой области вызывают трудности, стоит организовать для них специальные консультации.

Разумеется, вы должны быть уверены, что ваши просьбы или образцы продукции не затерялись среди обширной корреспонденции, которой может быть завален ваш адресат. Но вы можете добиваться своего приличными способами, а можете вести себя беспардонно. Если вы слишком напористы, то вы будете постоянно портить отношения и расстраивать сделки.