Сфера Услуг Голосов: 1 Адрес блога: http://sferauslug.livejournal.com/ Добавлен: 2010-10-22 11:59:29

Акция “Пробный шар” - бесплатное продвижение малого и среднего бизнеса в сфере услуг

2010-09-28 09:48:33 (читать в оригинале)

28 сентября 2010 года информационный сервис “Сфера Услуг” запускает акцию “Пробный шар” для малого и среднего бизнеса, работающего в сфере услуг. Цель акции - активное взаимодействие с новыми участниками с целью обучения и демонстрации возможностей сервиса по продвижению бизнеса.

В течение 30 дней с момента регистрации активные участники смогут лично оценить возможности сервиса “Сфера Услуг” по продвижению их бизнеса - и при этом совершенно бесплатно.

В рамках акции участники получают неограниченный доступ к управлению информационными ресурсами, предоставляемых сервисом для своих платных подписчиков, в том числе:
- Работа с потребителями (реакция на отзывы, вопросы-ответы, работа с заявками)
- Размещение промо-материалов (фотографий, статей)
- Публикация информации об акциях/предложениях
- Прайс-листы
- Публикация новостей бизнеса

В ходе акции, все новые участники получат полную информационную поддержку, а также непосредственную помощь в формировании своего публичного портфолио в “Сфере Услуг”.

Для участия в акции необходимо самостоятельно зарегистрироваться в “Сфере Услуг”, либо связаться с командой поддержки сервиса для помощи в регистрации бизнеса.

Все данные, предоставленные бизнесом в течение 30-ти дневного периода сохраняются в сервисе на постоянной основе без каких-либо ограничений и блокировок.

О "Сфере Услуг"

“Сфера Услуг” - городской рынок услуг, облик которого формируется самими потребителями. Сервис предоставляет возможность оставлять отзывы на полученные услуги, влияя на рейтинг поставщика услуг, рекомендовать друзьям надежных исполнителей. Кроме того, участники могут размещать заявки на получение услуг непосредственно через сайт сервиса.

Для малого и среднего бизнеса, “Сфера Услуг” предоставляет эффективную коммерческую платформу для работы с клиентами и спросом.
Выбранный формат общения позволяет поставщикам услуг постоянно следить за требованиями рынка и увеличивать свои продажи за счет улучшение качества обслуживания.

---

Бизнес в "Сфере Услуг" - Первые шаги

2010-06-08 13:44:44 (читать в оригинале)

Скорее всего, Вы уже получили первое представление о "Сфере Услуг", возможно даже определились с тем, насколько для Вас участие в сервисе будет полезным. Итак, Вы готовы сделать первые шаги.
"С чего же начать?" - спросите Вы. "Просто сидеть, и ждать?"

Конечно, можно просто подождать, пока Ваши клиенты сформируют Ваш публичный образ в сервисе, и вы поднимитесь в рейтинге на подобающее Вам место. Однако Ваш старт может быть значительно более эффективным, если предпринять несколько несложных шагов.

Именно этим первым шагам в "Сфере Услуг" (а также некоторым подводным камням) посвящена данная статья.

Шаг 1 - Старый друг лучше новых двух

"Сфера Услуг" дает возможность потребителям сформировать реальную картину городского рынка услуг. И делают они это через свои отзывы на полученные услуги.

Большинство отзывов оставляется сразу после получения услуги, пока еще воспоминания свежи, а эмоции (надеемся положительные) плещут через край. Но есть и большая доля аудитории "Сферы Услуг" (среди которой обязательно есть Ваши клиенты), которые получили услуги некоторое время назад. Эмоции уже поутихли, да и сам факт получения услуги отошел на второй план, под давлением волны новых впечатлений, приносимых каждым новым днем. Заходя в сервис, они скорее оставят отзыв на вновь получаемые услуги, чем вспомнят то, что было несколько месяцев назад.

Шаг 2 - Куй железо, пока горячо

Самый ценный отзыв для бизнеса - это свежий отзыв по только что оказанной услуге.

Почему? Множество причин, перечислим, пожалуй, самые важные:

• Воспоминания еще свежи, и у Вас больше шансов получить детальный отзыв, который заинтересует Ваших будущих клиентов
• Получить положительный отзыв сразу значительно проще, чем через месяц
• У Вас есть возможность попросить клиента разместить дополнительные элементы отзыва - фотографии, например
• И самое главное - если клиент чем-то недоволен - у Вас есть шанс исправить это и изменить мнение клиента о Вас - как и его отзыв!

Отзывы на заявки, размещенные клиентами в "Сфере Услуг", собираем мы. Вам не нужно заботиться об этом. Каким же образом собирать отзывы с клиентов, которые пришли к Вам лично, без предварительного размещения заявки?

Мы предлагаем два стандартных варианта:

• Всех наших партнеров мы снабжаем специальными визитками для их клиентов. Вы просто отдаете визитку Вашему клиенту и просите оставить отзыв по оказанной услуге. На визитке указана вся необходимая информация для того, чтобы любой мало-мальски знакомый с интернетом человек смог разместить свой отзыв
• Для клиентов, которые совсем не знакомы с интернетом, мы предлагаем альтернативный вариант - бланк отзыва, заполняемый либо самим клиентом, либо в его присутствии представителем поставщика услуг. Заполненные бланки Вы отсылаете нам, мы связываемся с клиентом, получаем подтверждение на размещение отзыва от его имени, и оставляем отзыв в "Сфере Услуг".  

Как Вы можете заметить, для Вас затраты на сбор отзывов с Ваших клиентов минимальны. Более того - не требуют от Вас изменения привычной модели ведения бизнеса.

Естественно, это не все методы стимуляции Ваших клиентов к формированию Вашего облика в "Сфере Услуг". В будущих статьях мы обязательно затронем прочие аспекты сервиса, которые позволят Вам еще активнее влиять на Ваши успехи на рынке.

Ну а тем временем, мы хотели бы прокомментировать некоторые распространенные заблуждения, которые мешают бизнесу пользоваться преимуществами "Сферы Услуг" на полную мощность.

Распространенные заблуждения

К сожалению, использование любой идеи в бизнесе, даже такой простой, как идея "Сферы Услуг", зачастую затруднено по причине широкого распространения некоторых заблуждений.

Например, мы может отметить следующие заблуждения:

• Боязнь получить отрицательный отзыв
• Боязнь потери клиента
• Желание увеличить рейтинг любыми средствами, в первую очередь незаконными

Рассмотрим данные ситуации подробнее и покажем, насколько они безосновательны.

Боязнь получить отрицательный отзыв

Многие представители бизнеса считают, что публичное лицо компании должно быть безупречно. И, хотя они абсолютно правы в важности хорошего имиджа, методы, которыми они этого добиваются, очень часто вызывают у аудитории (а значит клиентов!) только гомерический хохот.

Типичным примером являются внутренние странички сайтов с отзывами о деятельности компании. Очень часто можно увидеть стройные ряды одинаково позитивных отзывов без малейшей критики (и, как следствие - без конструктива), да еще и выдержанных в едином авторском стиле. Робкие попытки реальных клиентов сказать "да, но..." безжалостно пресекаются администрацией, и подобные отзывы просто удаляются.
Не удивительно, что мало-мальски знакомый с рекламой клиент (а таких большинство) из такой информации сделает следующие выводы:

• Скорее всего все отзывы - чистой воды реклама, к реальным потребителям никак не относящаяся
• Никаких конкретных деталей за восхищенными возгласами не наблюдается
• Абсолютно непонятно как компания справляется с нештатными ситуациями (а они есть - по другому не бывает)

Совсем другое дело, если на странице отзывов компании, которая реально работает (и работает хорошо!) наблюдается такая картина:

• Большинство отзывов положительные, написанные явно в разном стиле, большинство - достаточно спокойные, зато вполне информативные. В идеальном случае - бывшие клиенты дают комментарии на вопросы потенциальных клиентов
• Есть несколько нейтральных отзывов с предложениями по улучшению сервиса. Желательно с комментарии администрации (обычно благодарность и обещание улучшения сервиса)
• Есть некоторое количество отрицательных отзывов от недовольных клиентов. С обязательными комментариями администрации по мерам, принятым для устранения проблемы, и крайне желательно с финальным комментарием автора: "Cпасибо, проблема решена, претензий больше не имею"

Сравним выводы клиента с предыдущими? Разница очевидна:

• Компания работает, в большинстве случаев работает хорошо
• Компания развивается и стремится стать лучше
• В случае возникновения проблем обязательно предлагается решение

Коротко говоря, все то, что реально интересует клиента. Ну возможно кроме цены ;) (но это уже другая история).

Как легко можно заметить, реальная работа с клиентским мнением (вместо образцово-показательной витрины) может стать именно тем звеном, которого не хватает Вашему бизнесу для выхода на новый уровень. А активное вовлечение бывших клиентов, производимое "Сферой Услуг", делает этот механизм особенно эффективным.

Боязнь потери клиента

Очень часто клиентская база компаний, работающих в сфере услуг, превращается из важного инструмента продаж в страсть коллекционера. Разумеется, коллекцию нужно прятать от любопытных глаз. И любая публикация информации о клиенте (даже его отзывов) карается по всей строгости корпоративного закона.

При этом хранители сего знания упускают из вида несколько вполне очевидных моментов, например:

• У поставщика услуг нет реальной возможности привязать к себе клиента. За него это делает качество услуг/цены/сроки исполнения. До тех пор, пока клиенту нравится сервис и его все устраивает - нет смысла менять предпочтения. Как только сервис перестает устраивать - клиент уходит несмотря ни на что.
• Нельзя закрыть клиента от чужой рекламы - это в принципе невозможно. В современном мире клиент все равно узнает о других предложениях. А вот выберет ли он их, или Вас - зависит опять же только от Вас и Вашего сервиса
• У каждого поставщика услуг есть предел возможностей обслуживания. Если Вы работаете на 101% ваших возможностей - часть Ваших клиентов в любом случае будет уходить, не получив услуги вовремя. Это естественный процесс - и не зависит от Вашей политики хранения корпоративных секретов

Это все? К сожалению нет. Кроме того, что бизнес не имеет гарантии сохранения клиента, боязнь потери клиента приводит и к другим отрицательным последствиям, а именно:

• Ваш бывший клиент уже не может быть эффективным инструментом генерации новых клиентов. Круг его общения ограничен, и не идет ни в какое сравнение с аудиторией "Сферы Услуг"
• Зачастую Вы не знаете о том, удовлетворен Ваш клиент или нет. Раз нет публичной информации - нет возможности узнать то, что рассказывает Ваш клиент своим друзьям. Вполне возможно, вместо рекламы Вы получаете антирекламу.
• А раз нет информации об удовлетворенности клиента - то и компенсировать промах в обслуживании Вам нечем. 
• Кроме того, Вы теряете уникальную возможность узнать то, что реально ожидают Ваши клиенты от Вас, для того чтобы сделать Ваше предложение действительно уникальным на рынке

Естественно, мы не предлагаем Вам раздавать базы Ваших клиентов направо и налево. Наоборот, мы предлагаем Вам строго определенный формат публикации опыта Ваших клиентов, с жестким контролем за приватностью данных клиента (это и наш интерес, мы не заинтересованы в превращении сервиса в спам-машину). В качестве бонуса (а возможно, и основного момента) Вы получаете возможность узнать то, что требует аудитория от Вашего сервиса.

Накрутка рейтинга

Ну и последнее, но не последнее по важности, явление. Бизнес по своей природе весьма открыт для инноваций, в том числе и для информационных - это его хлеб с маслом, на современном рынке трудно существовать без рекламы и PR-технологий.
Хочется того или нет, но большинство технологий, обещающих быстрые результаты с минимумом затрат, мягко говоря незаконны - бесплатного сыра в этом мире не бывает.

В случае "Сферы Услуг" речь идет об отзывах, генерируемых самим бизнесом с целью подъема своего рейтинга и создания имиджа, отличающегося от реального. Действительно идея кажется настолько очевидной, что некоторым (даже вполне адекватным) бизнесменам порой очень трудно удержаться от искушения.

В некоторых случаях от этого страдают клиенты (которые не получают адекватной информации, и в результате получают не тот сервис, который ожидали получить). В некоторых случаях от этого страдает и собственно бизнес (черный пиар, дискредитация бизнес-идей, и прочее).

Этому вопросу, наверное, можно посвять целый цикл статей, раскрывающих все последствиях использования подобных технологий.
Но мы сделаем проще - мы обратимся к самому понятному для бизнеса моменту - к бизнес-интересам.

Интерес "Сферы Услуг" заключается в формировании адекватного отображения рынка, полезного для реальных потребителей. Это наш бизнес-интерес, и именно на этом основывается наша модель бизнеса. Мы _не_ заинтересованы в формировании мнения потребителей путем манипуляции данными.

А это значит, что любые попытки накрутки рейтинга/внесения недостоверной информации являются помехой нашему бизнесу. Естественным для нас является жесткое противодействие всем подобным явлениям. С использованием всего спектра законных технических/социальных/административных средств, находящихся в нашем распоряжении.

Для добросовестного бизнеса, соблюдающего правила игры на рынке услуг - это благо. Так как те же самые правила защищают его от недобросовестных потребителей (как и от черного пиара конкурентов).

А самое главное - "Сфера Услуг" дает Вам возможность получать значительный эффект от Вашего качества предоставления услуг и без всяких незаконных "стимуляторов".

---

Бизнес в "Сфере Услуг"

2010-05-04 08:56:12 (читать в оригинале)

Основная ценность "Сферы Услуг" для бизнеса – это предоставление постоянного потока клиентов. Потока, весьма отзывчивого на Ваше поведение на рынке, а главное – целенаправленно ищущего Ваши услуги, а не праздно шатающегося и заходящего “просто так, посмотреть”.

Что же в "Сфере Услуг" обеспечивает такой поток? Для того, чтобы дать ответ на этот вопрос, мы предлагаем Вам ознакомиться с тремя основными механизмами привлечения клиентов для Вашего бизнеса, используемых сервисом.

Механизм первый - Рейтинг
Основной механизм, привлекающий клиентов к Вам в "Сфере Услуг" – Ваш опыт предоставления услуг, выраженный в виде рейтинга.

Каким образом это работает?
Очень просто – наша аудитория ищет качественные услуги, в соответствии с рекомендациями других пользователей. И, разумеется, искать услуги она начинает с поставщиков, имеющих наивысший рейтинг (поскольку это самый простой способ выбора надежного поставщика).

Кто повышает Ваш рейтинг? Ваш рейтинг повышают Ваши клиенты, получившие Ваши услуги. Заходя в "Сферу Услуг", они делятся своим опытом в виде отзывов на полученные услуги. Если клиент доволен и отзыв положителен – Ваш рейтинг увеличивается. Чем больше рейтинг – тем больше клиентов предпочтут Вас. Чем больше клиентов – тем больше отзывов. И так далее, с охватом все большего и большего количества потенциальных клиентов.

“Постойте,” – возразите Вы – “Но ведь мои клиенты точно так же советуют своим друзьям и знакомым нас, если им понравилось обслуживание? В чем же тогда Ваша роль?”

Вы правы, и именно этот факт – использование реального социального механизма передачи опыта – делает идею "Сферы Услуг" весьма жизнеспособной. Наша же роль – дать Вам возможность получить максимум от Вашего опыта на рынке. И сделать это в разы дешевле, быстрее и эффективнее, чем любая рекламная компания. Кроме того, мы заботимся о том, чтобы о Вашем опыте узнало как можно больше людей – гораздо шире, чем обычный круг знакомых Ваших клиентов.

Что нужно делать, чтобы получить высокий рейтинг? Ничего нового для Вас, делайте то же, что и всегда:

• Работайте качественно
• Предлагайте конкурентоспособные цены
• Оперативно реагируйте на критику и устраняйте проблемы в обслуживании

Чем больше удовлетворенных клиентов – тем больше положительных отзывов о Вас в "Сфере Услуг". И тем выше Ваш рейтинг. Впрочем, об этом мы уже говорили.

“Т.е мне ничего делать и не нужно – так получается?” – спросите Вы. Да, кроме одной очевидной вещи – приглашайте Ваших клиентов в "Сферу Услуг" и просите их оставить отзывы. Лишнее напоминание не повредит и не станет для Вас проблемой – зато каждый лишний отзыв в перспективе принесет Вам новых клиентов.

Механизм второй - Активные продажи через сервис
Следующим Вашим шагом, значительно увеличивающим поток Ваших клиентов, могут стать непосредственные продажи через сервис.

Аудитория "Сферы Услуг" не только изучает опыт в виде отзывов, но и ищет услуги непосредственно. Для этого клиенты сервиса могут размещать заявки.
Заявки доступны поставщикам услуг для изучения и выдвижения предложений. Клиент в свою очередь изучает предложения и выбирает лучшее. После выигрыша заявки, бизнес получает все необходимые контакты клиента, а после выполнения заявки – отзыв на выполненную работу.

Кроме того, "Сфера Услуг" предлагает удобный способ прямой связи между клиентами и поставщиками услуг для случаев, когда клиент намерен получить услугу у определенного поставщика (например, постоянный клиент). Для подобного случая предусмотрена возможность подачи персональной заявки для определенного поставщика (и в ближайшем будущем – развитие до уровня полноценной системы заказов услуг, с календарями, графиками занятости и прочим, но об этом – в следующий раз).

Как же получить максимальную отдачу от прямых продаж? Несколько простых правил:

• Постоянно осуществлять мониторинг спроса на рынке "Сферы Услуг" (для этого мы предоставляем несколько удобных инструментов, таких как уведомления и статистика)
• Реагировать быстрее Ваших конкурентов – зачастую первое предложение выигрывает доверие клиента – особенно если у Вас достойный рейтинг
• Следить за рынком и поддерживать конкурентоспособные цены и/или предлагать дополнительные бонусы/услуги

Т.е. все то же, что Вы делаете каждый день – но, благодаря особенностям формата сервиса, все это можно делать значительно быстрее, чем обычными методами – и с минимальными затратами Вашего времени на личное общение с клиентами в офисе.

Механизм третий - Стимуляция спроса
Но это еще не все. Кроме основных инструментов продаж, "Сфера Услуг" предлагает Вам возможность стимуляции собственно спроса. Разумеется, это:

• Скидки (и не просто скидки, но комплексная система вознаграждений за вовлечение Ваших клиентов для участия в сервисе, в том числе вознаграждающая участием в постоянных рекламных компаниях)
• Реклама (баннерная, контекстная, зависящая от предпочтений Вашего будущего клиента)
• Представление Вашей компании в интернете – ваше публичное портфолио является полноценным мини-сайтом, индексируемым системами поиска.

Все эти механизмы будут активно развиваться вместе с сервисом, и предлагать Вам все более и более эффективные методы донесения выгоды от использования Ваших услуг до аудитории. При этом не вызывая отвращения у нее - все эти методы гармонично вписаны в социальное пространство "Сферы Услуг".

И последнее, хотя и не менее важное. Это человеческая психология.
Когда потребитель с неясными (для него) желаниями заходит в "Сферу Услуг", и начинает читать отзывы – существует значительный шанс на то, что читаемый отзыв станет тем самым недостающим шажком для того, чтобы неоформленное желание превратилось в четкое “Хочу!”. Если этот отзыв на Вашу компанию – шансы заполучить этого клиента весьма высоки.

В следующей статье мы поговорим о методах быстрого вхождения в "Сферу Услуг" и получения видимого эффекта в продажах за минимальное время.

---

Зачем оставлять отзывы?

2010-04-05 06:46:23 (читать в оригинале)

Сегодня у вас маленькая радость – вам вернули ваши любимые ботинки из починки. Сделано как всегда на 5+ - оно и неудивительно. Уже как второй год вы ходите к одним и тем же умельцам –  и они еще ни разу вас не подвели. Хотя нашли вы их совершенно случайно, они оказались весьма рукастыми, и дело у них спорится.

Вы, разумеется, вертите ботинки так и эдак, проверяете на огрехи (вот шельмы – как новые!), отставляете их и радостно забываете о происшедшем – дело обыденное.

Казалось бы, что интересного в этом эпизоде? Да ничего – до поры до времени.

Через недельку забегает к вам вечерком ваш давний приятель – обменяться новостями, спросить совета по работе, и, конечно же, пожаловаться на жизнь. Разговор идет непринужденно, время летит… В ходе разговора вы улавливаете знакомые слова и прислушиваетесь. Оказывается ваш друг уже 5-ю минуту, не стесняясь в выражениях, делится своим опытом починки обуви.

История банальная – то обувь разваливается на третий день после починки, то чинят по месяцу, то дерут безбожно – а то и просто через пол-города переться неохота. 
Вы, расцветая на глазах, перебивая вашего друга и путаясь в показаниях сообщаете, что есть у вас на примете отличные ребята, берут недорого, делают качественно, и дойти до них – дело 10 минут…

Наверное, вы совсем не удивитесь (а может и удивитесь), если вместо заслуженной благодарности вы получите вспышку праведного гнева. Еще бы – вы знали нужных людей, и сидели на вашем знании как на сундуке с золотом, а в это время ваши друзья бегали и безуспешно пытались решить свои маленькие повседневные проблемы. С потерей времени, нервов и денег.

“Но ведь меня не спрашивали – откуда я мог знать???” – законно обидитесь вы. Так-то оно так – да только вашим знакомым и близким от этого не легче. Следствие очевидно  (это сразу приходит вам в голову) - вы также можете попасть в подобную ситуацию, и опыт ваших знакомых вам не поможет - просто потому, что в нужный момент его не будет под рукой.

Выходит, что ваш ежедневный опыт – в данном случае опыт получения услуг – весьма ценная штука, и особенно ценен он для таких же людей, как и вы. Но он ценен только тогда, когда другие люди могут о нем узнать и воспользоваться. Если он только в вашей голове – нет более надежного способа этот опыт потратить впустую.

Итак, вы готовы поделиться вашим знанием, но как это сделать? Можно придумать массу способов, например:

• Вы можете лично при каждой встрече с друзьями устраивать им допрос с пристрастием на тему “не нуждаетесь ли вы сейчас в тех или иных услугах”.
• Вы можете сесть на телефон и обзвонить всех ваших знакомых (и незнакомых) и передать им ваше сокровенное знание.
• Вы можете даже издать книгу “1000 качественных услуг моего города"

Маловероятно, что у вас есть столько свободного времени и, тем более, желания.

Проблема? - да.
Безвыходная ситуация - нет, ни в коем случае. Ведь мы здесь именно для того, чтобы предложить вам выход.

В “Сфере Услуг” вы можете оставить отзыв на полученную услугу в течение минут – и ваш опыт обязательно поможет вашим друзьям. При этом вы свободны в выборе формата – можете оставить как просто пару слов о ваших впечатлениях, так и детальную историю вашего опыта, с иллюстрациями и эмоциями.

Делитесь опытом – и в нужный момент вы получите дружеский совет в ответ!

---

Момент рождения …

2010-03-29 13:11:46 (читать в оригинале)

Мы приветствуем вас в журнале “Сферы Услуг” – вашего регионального рынка услуг, на котором вы имеете возможность не только быстро и просто найти качественные услуги, но и активно влиять на сам бизнес, делая его социальным и ответственным.

Если вы – потребитель, то для вас открывается широчайший спектр возможностей по поиску надежных исполнителей, подбора вариантов соответственно вашим финансовым возможностям, и участия в различных бонусных программах.

Если вы – бизнесмен, то для вас открывается уникальная возможность прямой конверсии качества оказываемых вами услуг (а вы, разумеется, дорожите своей репутацией) в поток новых клиентов.

В рамках данного журнала будет опубликован цикл статей по обучению работы с сервисом, как для потребителей, так и для бизнеса в сфере услуг. Кроме того, планируются публикации на тему активной работы на рынке услуг.

И, наконец, в этом ЖЖ будет вестись работа по формированию будущего облика сервиса, а также приниматься и обсуждаться различные предложения и конструктивная критика от аудитории.

Ждем Вас,
Команда Сферы Услуг