Сфера Услуг Голосов: 1 Адрес блога: http://sferauslug.livejournal.com/ Добавлен: 2010-10-22 11:59:29

Бизнес в "Сфере Услуг" - Первые шаги

2010-06-08 13:44:44 (читать в оригинале)

Скорее всего, Вы уже получили первое представление о "Сфере Услуг", возможно даже определились с тем, насколько для Вас участие в сервисе будет полезным. Итак, Вы готовы сделать первые шаги.
"С чего же начать?" - спросите Вы. "Просто сидеть, и ждать?"

Конечно, можно просто подождать, пока Ваши клиенты сформируют Ваш публичный образ в сервисе, и вы поднимитесь в рейтинге на подобающее Вам место. Однако Ваш старт может быть значительно более эффективным, если предпринять несколько несложных шагов.

Именно этим первым шагам в "Сфере Услуг" (а также некоторым подводным камням) посвящена данная статья.

Шаг 1 - Старый друг лучше новых двух

"Сфера Услуг" дает возможность потребителям сформировать реальную картину городского рынка услуг. И делают они это через свои отзывы на полученные услуги.

Большинство отзывов оставляется сразу после получения услуги, пока еще воспоминания свежи, а эмоции (надеемся положительные) плещут через край. Но есть и большая доля аудитории "Сферы Услуг" (среди которой обязательно есть Ваши клиенты), которые получили услуги некоторое время назад. Эмоции уже поутихли, да и сам факт получения услуги отошел на второй план, под давлением волны новых впечатлений, приносимых каждым новым днем. Заходя в сервис, они скорее оставят отзыв на вновь получаемые услуги, чем вспомнят то, что было несколько месяцев назад.

Шаг 2 - Куй железо, пока горячо

Самый ценный отзыв для бизнеса - это свежий отзыв по только что оказанной услуге.

Почему? Множество причин, перечислим, пожалуй, самые важные:

• Воспоминания еще свежи, и у Вас больше шансов получить детальный отзыв, который заинтересует Ваших будущих клиентов
• Получить положительный отзыв сразу значительно проще, чем через месяц
• У Вас есть возможность попросить клиента разместить дополнительные элементы отзыва - фотографии, например
• И самое главное - если клиент чем-то недоволен - у Вас есть шанс исправить это и изменить мнение клиента о Вас - как и его отзыв!

Отзывы на заявки, размещенные клиентами в "Сфере Услуг", собираем мы. Вам не нужно заботиться об этом. Каким же образом собирать отзывы с клиентов, которые пришли к Вам лично, без предварительного размещения заявки?

Мы предлагаем два стандартных варианта:

• Всех наших партнеров мы снабжаем специальными визитками для их клиентов. Вы просто отдаете визитку Вашему клиенту и просите оставить отзыв по оказанной услуге. На визитке указана вся необходимая информация для того, чтобы любой мало-мальски знакомый с интернетом человек смог разместить свой отзыв
• Для клиентов, которые совсем не знакомы с интернетом, мы предлагаем альтернативный вариант - бланк отзыва, заполняемый либо самим клиентом, либо в его присутствии представителем поставщика услуг. Заполненные бланки Вы отсылаете нам, мы связываемся с клиентом, получаем подтверждение на размещение отзыва от его имени, и оставляем отзыв в "Сфере Услуг".  

Как Вы можете заметить, для Вас затраты на сбор отзывов с Ваших клиентов минимальны. Более того - не требуют от Вас изменения привычной модели ведения бизнеса.

Естественно, это не все методы стимуляции Ваших клиентов к формированию Вашего облика в "Сфере Услуг". В будущих статьях мы обязательно затронем прочие аспекты сервиса, которые позволят Вам еще активнее влиять на Ваши успехи на рынке.

Ну а тем временем, мы хотели бы прокомментировать некоторые распространенные заблуждения, которые мешают бизнесу пользоваться преимуществами "Сферы Услуг" на полную мощность.

Распространенные заблуждения

К сожалению, использование любой идеи в бизнесе, даже такой простой, как идея "Сферы Услуг", зачастую затруднено по причине широкого распространения некоторых заблуждений.

Например, мы может отметить следующие заблуждения:

• Боязнь получить отрицательный отзыв
• Боязнь потери клиента
• Желание увеличить рейтинг любыми средствами, в первую очередь незаконными

Рассмотрим данные ситуации подробнее и покажем, насколько они безосновательны.

Боязнь получить отрицательный отзыв

Многие представители бизнеса считают, что публичное лицо компании должно быть безупречно. И, хотя они абсолютно правы в важности хорошего имиджа, методы, которыми они этого добиваются, очень часто вызывают у аудитории (а значит клиентов!) только гомерический хохот.

Типичным примером являются внутренние странички сайтов с отзывами о деятельности компании. Очень часто можно увидеть стройные ряды одинаково позитивных отзывов без малейшей критики (и, как следствие - без конструктива), да еще и выдержанных в едином авторском стиле. Робкие попытки реальных клиентов сказать "да, но..." безжалостно пресекаются администрацией, и подобные отзывы просто удаляются.
Не удивительно, что мало-мальски знакомый с рекламой клиент (а таких большинство) из такой информации сделает следующие выводы:

• Скорее всего все отзывы - чистой воды реклама, к реальным потребителям никак не относящаяся
• Никаких конкретных деталей за восхищенными возгласами не наблюдается
• Абсолютно непонятно как компания справляется с нештатными ситуациями (а они есть - по другому не бывает)

Совсем другое дело, если на странице отзывов компании, которая реально работает (и работает хорошо!) наблюдается такая картина:

• Большинство отзывов положительные, написанные явно в разном стиле, большинство - достаточно спокойные, зато вполне информативные. В идеальном случае - бывшие клиенты дают комментарии на вопросы потенциальных клиентов
• Есть несколько нейтральных отзывов с предложениями по улучшению сервиса. Желательно с комментарии администрации (обычно благодарность и обещание улучшения сервиса)
• Есть некоторое количество отрицательных отзывов от недовольных клиентов. С обязательными комментариями администрации по мерам, принятым для устранения проблемы, и крайне желательно с финальным комментарием автора: "Cпасибо, проблема решена, претензий больше не имею"

Сравним выводы клиента с предыдущими? Разница очевидна:

• Компания работает, в большинстве случаев работает хорошо
• Компания развивается и стремится стать лучше
• В случае возникновения проблем обязательно предлагается решение

Коротко говоря, все то, что реально интересует клиента. Ну возможно кроме цены ;) (но это уже другая история).

Как легко можно заметить, реальная работа с клиентским мнением (вместо образцово-показательной витрины) может стать именно тем звеном, которого не хватает Вашему бизнесу для выхода на новый уровень. А активное вовлечение бывших клиентов, производимое "Сферой Услуг", делает этот механизм особенно эффективным.

Боязнь потери клиента

Очень часто клиентская база компаний, работающих в сфере услуг, превращается из важного инструмента продаж в страсть коллекционера. Разумеется, коллекцию нужно прятать от любопытных глаз. И любая публикация информации о клиенте (даже его отзывов) карается по всей строгости корпоративного закона.

При этом хранители сего знания упускают из вида несколько вполне очевидных моментов, например:

• У поставщика услуг нет реальной возможности привязать к себе клиента. За него это делает качество услуг/цены/сроки исполнения. До тех пор, пока клиенту нравится сервис и его все устраивает - нет смысла менять предпочтения. Как только сервис перестает устраивать - клиент уходит несмотря ни на что.
• Нельзя закрыть клиента от чужой рекламы - это в принципе невозможно. В современном мире клиент все равно узнает о других предложениях. А вот выберет ли он их, или Вас - зависит опять же только от Вас и Вашего сервиса
• У каждого поставщика услуг есть предел возможностей обслуживания. Если Вы работаете на 101% ваших возможностей - часть Ваших клиентов в любом случае будет уходить, не получив услуги вовремя. Это естественный процесс - и не зависит от Вашей политики хранения корпоративных секретов

Это все? К сожалению нет. Кроме того, что бизнес не имеет гарантии сохранения клиента, боязнь потери клиента приводит и к другим отрицательным последствиям, а именно:

• Ваш бывший клиент уже не может быть эффективным инструментом генерации новых клиентов. Круг его общения ограничен, и не идет ни в какое сравнение с аудиторией "Сферы Услуг"
• Зачастую Вы не знаете о том, удовлетворен Ваш клиент или нет. Раз нет публичной информации - нет возможности узнать то, что рассказывает Ваш клиент своим друзьям. Вполне возможно, вместо рекламы Вы получаете антирекламу.
• А раз нет информации об удовлетворенности клиента - то и компенсировать промах в обслуживании Вам нечем. 
• Кроме того, Вы теряете уникальную возможность узнать то, что реально ожидают Ваши клиенты от Вас, для того чтобы сделать Ваше предложение действительно уникальным на рынке

Естественно, мы не предлагаем Вам раздавать базы Ваших клиентов направо и налево. Наоборот, мы предлагаем Вам строго определенный формат публикации опыта Ваших клиентов, с жестким контролем за приватностью данных клиента (это и наш интерес, мы не заинтересованы в превращении сервиса в спам-машину). В качестве бонуса (а возможно, и основного момента) Вы получаете возможность узнать то, что требует аудитория от Вашего сервиса.

Накрутка рейтинга

Ну и последнее, но не последнее по важности, явление. Бизнес по своей природе весьма открыт для инноваций, в том числе и для информационных - это его хлеб с маслом, на современном рынке трудно существовать без рекламы и PR-технологий.
Хочется того или нет, но большинство технологий, обещающих быстрые результаты с минимумом затрат, мягко говоря незаконны - бесплатного сыра в этом мире не бывает.

В случае "Сферы Услуг" речь идет об отзывах, генерируемых самим бизнесом с целью подъема своего рейтинга и создания имиджа, отличающегося от реального. Действительно идея кажется настолько очевидной, что некоторым (даже вполне адекватным) бизнесменам порой очень трудно удержаться от искушения.

В некоторых случаях от этого страдают клиенты (которые не получают адекватной информации, и в результате получают не тот сервис, который ожидали получить). В некоторых случаях от этого страдает и собственно бизнес (черный пиар, дискредитация бизнес-идей, и прочее).

Этому вопросу, наверное, можно посвять целый цикл статей, раскрывающих все последствиях использования подобных технологий.
Но мы сделаем проще - мы обратимся к самому понятному для бизнеса моменту - к бизнес-интересам.

Интерес "Сферы Услуг" заключается в формировании адекватного отображения рынка, полезного для реальных потребителей. Это наш бизнес-интерес, и именно на этом основывается наша модель бизнеса. Мы _не_ заинтересованы в формировании мнения потребителей путем манипуляции данными.

А это значит, что любые попытки накрутки рейтинга/внесения недостоверной информации являются помехой нашему бизнесу. Естественным для нас является жесткое противодействие всем подобным явлениям. С использованием всего спектра законных технических/социальных/административных средств, находящихся в нашем распоряжении.

Для добросовестного бизнеса, соблюдающего правила игры на рынке услуг - это благо. Так как те же самые правила защищают его от недобросовестных потребителей (как и от черного пиара конкурентов).

А самое главное - "Сфера Услуг" дает Вам возможность получать значительный эффект от Вашего качества предоставления услуг и без всяких незаконных "стимуляторов".