Так, один редактор попросил автора статьи дать согласие на перепечатку его статьи в сборнике без отдельной оплаты. Автор сначала отказал, но спустя несколько часов позвонил издателю и, не застав его, попросил передать, что разрешает перепечатку и просит перезвонить. Никто, однако, не перезвонил, и у автора надолго испортилось настроение. Думая, что к нему таким образом выразили пренебрежительное отношение, автор был только рад тому, что не будет участвовать в сборнике Когда, почти год спустя ему снова пришлось говорить с этом редактором уже по другому поводу, он с удивлением узнал, что тому о звої псе доложили, материал оі і решил перепечатать, по подумал, что перезванивать нет необходимости. Или вот еще пример. Предположим, вы вместе с другим человеком участвуете в выполнении совместного проекта, но звоните ему по иному поводу. Тот, кому вы звоните, либо не обращает на ваш звонок внимания, либо просит еще кого-то перезвонить вам от своего имени. Иными словами, он действует так, будто точно знает, о чем пойдет речь. Или, скажем, некто пытался уговорить вас что-то купить — вы отказались и на последующие его звонки не отреагировали. А потом оказалось, что он просто хотел предложить вам два горящих билета па баскетбол сегодня вечером, потому что сам не мог туда пойти.

Как выразился один консультант по телемаркетингу о тех, кто забывает перезвонить: «Они не думают о том, что невозвращеппый звонок может означать упущенный случай для сделки».

Иной раз обратная связь не срабатывает, если на ответчике оставлено очень уж длинное сообщение. Или вас не интересует информация, записанная машиной, ивы решите, что не перезвонить вполне допустимо. Но тут вы ошибаетесь: свой отказ вы точно так же должны довести до сведения того, кто вам звонил.

Давайте представим себе, что некто оставил у вас на автоответчике длинное приглашение на завтрак па следующей неделе. Указал все: день, время и темы для обсуждения, а у вас, как па грех, на те же часы назначена встреча, где ваше присутствие обязательно. Если вы не прореагируете па приглашение, это будет воспринято как невоспитанность, неумение вести себя с людьми, и вам вряд ли удастся сохранить добрые отпошеїшя со звонившим. Если вам не хочется обременять того, кому вы звоните, передайте секретарю (или оставьте сообщение па автоответчике): «Я звонил господину Дэвису узнать, что было па прошлой неделе насовещапии, на котором я иесмогбыть. Перезванивать не надо, мы спим должны увидеться на той неделе и тогда сможем побеседовать».

Это действительно очень удобный сервис, по вы должны руководствоваться здравым смыслом, пользуясь им. Если возможно, поставьте телефон, функции которого позволят вам видеть информацию о том, кто вам звонит. Это поможет вам решить, отвечать на второй звонок или нет. Если вы решили ответить на второй звонок и включить режим ожидания для основного, то говорите быстро, объясните, что у вас другой звонок на лилии, и осведомитесь, когда лучше всего перезвонить.

Факс при умелом обращении позволяет значительно сэкономить время. Однако неправильно используя факс, вы будете раздражать людей и поставите себя в невыгодное положеіше.

Старайтесь отключать звук пейджера и сотового телефона и ставьте его на виброзвонок в ситуациях, рассмотренных нами выше, то есть когда вы па деловой встрече, в поезде или самолете, на конференции или на каком-либо культурном мероприятии.

Пейджер нужен, чтобы с вами было проще связаться. Его помер должен быть у всех, кому вы можете срочно

Понадобиться, — у вашего начальника, коллег, клиентов и, конечно, членов семьи.

(Вопросы, связанные с проблемами коммуникации, в том числе — телефонною этикета, подробно освещаются во второй и четвертой главах.)

В связи с участившимися случаями судебных тяжб по поводу предполагаемых или реально имевших место сексуальных домогательств, избегать двусмысленных жестов, разговоров и ситуаций стало заботой не столько делового этикета, сколько внутренней политики каздой компании. В США появились компании, нанимающие юристов и экспертов, которым специально поручается разрабатывать контракты, регламентирующие служебные отношения между мужчинами и женщинами. Это делается для того, чтобы защитить руководителей компаний и сами компании от судебных исков.

Соблюдайте традиции вашей компании относительно вывешивания рождественских и прочих открыток. Кто-то решит, что будет очень нарядно, если выставить все полученные им поздравительные открытки напоказ па рабочем столе или над ним. Другим это может показаться безвкусным, или вызвать зависть у сотрудников, которые получили меньше поздравлений. Налепить открытки где попало — неуважение к тем, кто их послал. Если вы всетаки хотите выставить их для всеобщего обозрения, вы проявите больше вкуса, если сделаете из открыток коллаж па силуэте рождественской елки, вырезанном из листа плотной зеленой бумаги, или развесите все открытки па натянутой через комнату леске, а то и просто сложите стопкой в корзиночке на своем столе.

Писать людям во время траура всегда очень трудно. Но именно в этих записках вы выражаете ваше доброе отиошешіе к человеку, когда он особенно нуждается в поддержке. Даже посылая готовую, покупную открытку с соболезнованием, непременно припишите несколько слов своей рукой. Сострадание вообще трудно передать словами, кому бы вы пи писали, будь то члены семьи умершего, который был вашим заказчиком, сослуживцем, или коллега по работе, которого вы хотите поддержать в момент тяжелой утраты. Многие стараются в таких случаях вообще никак себя не проявлять: одни боятся выпасть из образа делового человека, другие слишком стараются справиться со своими эмоциями, из-за чего выглядят холодными и бесчувственными.

Будет лучше, если вы избежите таких избитых оборотов, как «нет слов, чтобы передать мою скорбь». Вместо этого используйте слова, которые точно передают именно ваши чувства. Если вы лично знали покойною, напишите о нем хоть пару строк, поделившись приличествующими случаю добрыми воспоминаниями; это позволит его родным еще чем-то пополнить архив семейных преданий. Понятно, что вы вряд ли будете вспоминать здесь конфликты и обиды.

Стараясь утешить коллегу; потерявшего близкого человека, не произносите банальных фраз о том, как ему должно быть сейчас тяжело, и избегайте сравнений такого рода: «Я до сих пор помню, как я переживала, когда пять лет назад умерла моя бабушка. Вместо этого просто скажите, что опечалены кончиной члена семьи вашею коллеги.

Жизненно необходимо усвоить правила поведения вообще, и отработать модели правильного поведения в определенных ситуациях, в какой бы отрасли и фирме вы не работали, какова бы пи была ваша специальность и должность. Тогда вы сможете полностью сосредоточиться на решении собственно деловых и профессиональных проблем.

Когда приходится выбирать, кого из нескольких кандидатов взять па работу, пред почтение явно будет отдано человеку; хорошо знакомому с приличиями, а петому; кто резок, груб и невоспитан. Поработайте над своими манерами, и они в свою очередь поработают на вашу профессиональную карьеру.

Предварительное знакомство с проблемой (изучение литературы, многочисленные собеседования и собственные наблюдения в компаниях и учреждениях самого разного типа) позволило мне разработать ряд гипотез, касающихся делового этикета, которые были отражены в опросном листе. Затем я разослала эту анкету людям, имена которых были случайно выбраны из списка членов Ассоциации руководителей кадровых служб. Из 450 человек, получивших анонимную анкету, ответили 108. (Поскольку я обещала, что анкетирование будет анонимным, кодирование имен и адресов не проводилось и я не могла послать получателям вопросника повторную просьбу заполнить и вернуть анкету.) Из 108 ответивших 30 указали свое имя, адрес и номер телефона либо для последующих контактов, либо для того, чтобы получить результаты итоговой обработки анкет.

Пересмотрев прежние и выдвинув новые гипотезы, сформулированные па основе данных беспристрастного опроса, я затем подвергла их повторной проверке в ходе дополнительных наблюдений, личных бесед (очных или телефонных), обсуждений с менеджерами, работниками кадровых служб, служащими всевозможных уровней в самых разных отраслях, а также с другими специалистами по этикету.