... предоставила Wrike —
... предоставила Wrike —
Блогер mark_amerika опубликовал фото объявления, обнаруженного его знакомой в больнице.
...
Блогер mark_amerika опубликовал фото объявления, обнаруженного его знакомой в больнице.
Объявление гласит: «Уважаемые, находясь в медицинском учреждении ПОМНИТЕ, что вы ПАЦИЕНТЫ, а не клиенты. И ПРАВ ВСЕГДА ВРАЧ!!! И вас не обслуживают, а ОКАЗЫВАЮТ ПОМОЩЬ, ЛЕЧАТ или ОБСЛЕДУЮТ!!!» (Орфография, пунктуация и выделение прописными буквами приведены по оригинальному тексту.)
Вокруг объявления и дальнейшего поста завязалась нешуточная дискуссия.
Остановимся на сути ситуации:
1) Текст объявления эмоционален сам по себе и вызывает разнообразные эмоции у пациентов. Если судить по тональности дискуссии в блоге, то эмоции могут быть бурными и негативными. Вряд ли это способствует правильной организации лечебного процесса.
Если администрация медицинского учреждения общается с пациентами таким образом, то это недоработка администрации. Серьезная недоработка.
2) Корректным информационным посылом данного объявления могли бы быть разъяснения пациентам их прав, обязанностей врача и больницы.
Кого-то, возможно, покоробит, что пациенту разъясняют права и не говорят об обязанностях. Что обязанности указывают исключительно для медиков и лечебного учреждения. Но, повторяю, речь идет о правильном информационном посыле.
Вы, уважаемый пациент, имеете право на это, это и это. Мы, уважаемый пациент, в рамках реализации ваших прав, должны: это, вот это и вот это.
При необходимости, подкрепить ссылками на соответствующие документы.
Пациент чем-то недоволен? Смотрим: его права нарушены? Обязанности врачом или клиникой не выполнены? Если недовольство пациента, с вашей точки зрения, не обосновано, то вновь разъясняем его права:
«В случае нарушения прав пациента он может обращаться с жалобой непосредственно к руководителю или иному должностному лицу лечебно-профилактического учреждения, в котором ему оказывается медицинская помощь, в соответствующие профессиональные медицинские ассоциации либо в суд».
3) Обычно честно донесенные до больных и их родственников права пациента творят чудеса. Пациент имеет право на «выбор врача», «выбор лечебно-профилактического учреждения», «уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала», «обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям», «проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов», ….
Болезнь – всегда стрессовая ситуация. Для кого-то больше, для кого-то меньше. Но стрессовая – всегда. Здесь очень важно с самого начала продемонстрировать, что система оказания медицинской помощи открыта. Что есть конкретные официальные документы, в которых описан порядок и объем оказываемой помощи, что взаимодействие пациента и врача регламентировано, что у врача есть коллеги и начальство, к которым можно обратиться по действующей процедуре и получить подтверждение правоты врача или «второе мнение».
Обратная ситуация, когда у пациента формируют ложное ощущение бесправия и безысходности, необходимости беспрекословного подчинения, – чаще вызывает дополнительную агрессию и озлобление попавшего в стресс человека.
4) Объявления – официальный документ, не допускающий употребления фраз, неверных изначально. Врачебные ошибки не редкость. Современная пресса широко информирует общество как о достижениях и прорывах медицины, так и о досадных ошибках, которые приводят к тяжелым последствиям для пациентов.
Если уж хотите донести до посетителей вашего медицинского учреждения мысль, что у вас фантастически профессиональная команда – напишите не «ПРАВ ВСЕГДА ВРАЧ!!!», а что-то более дружелюбное и приближенное к реалиям, например: «наши врачи - лучшие в России».
Здесь, чтобы не создавать впечатление о ложной самоуверенности персонала, можно привести статистику, отраслевую и вашей клиники: «В России 75% таких-то операций проходит без осложнений, в нашей больнице мы довели этот показатель до 95%.»
5) Посыл объявления «вас не обслуживают, а ОКАЗЫВАЮТ ПОМОЩЬ» требует отдельного разбирательства. Во-первых, было бы неплохо, раз уж есть в этом необходимость, чтобы Минздрав выпустил методичку для врачей и пациентов, где бы разъяснил эти понятия и разницу между ними (если она есть, с точки зрения нормативной документации).
Во-вторых, есть в этом какое-то нехорошее барство. В обсуждении поста mark_amerika у некоторых комментаторов и вовсе сквозила мысль: «врач вам не обслуга какая-нибудь!». Пренебрежительное отношение к людям обслуживающим в таких словах просто зашкаливает. И это плохо.
В словаре Гугла читаем: «УСЛУ́ГА Женский род 1. Действие, приносящее пользу другому, оказывающее помощь. ...»
Т.е. «услуга» и «помощь» близкие понятия.
В Википедии: «Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то не было. …»
Что из данного определения противоречит понятию «оказание медицинской помощи»? Конечно, если исключить негативное восприятие самого термина «обслуживания»?
А исключить это негативное восприятие надо бы.
Быть слугой общества, оказывать обществу услугу, обслуживать общество – не должно быть зазорно. И отдельный врач, и медицина в целом удовлетворяют потребности общества и конкретного человека, оказывая ему помощь.
Да что там медицина. Это относится к большинству специальностей. Работающие люди сегодня, в своем большинстве, оказывают услуги и именуются «служащими».
Понятно, что в данном случае «услуга» и «обслуживание» есть категории скорее экономические, но именно они должны прочно закрепиться в сознании современного общества.
На Западе главный двигатель менторства — желание ...
