... ! В общем про
в интернете PR ...
... ситуаций обращайтесь к
-специалистам.
В интернете критикуют самые разные компании. Это нормально. Также как нормально и то, что в отзывах о работе ругают обычно в 3-4 раза больше, чем хвалят. Хорошая работа воспринимается как должное, плохое же обслуживание задевает пользователя и побуждает к критике в интернете или рассказать знакомым о нехорошей организации.
Часто к нам обращаются с вопросом «А что, собственно, делать с критикой?». Дадим здесь несколько советов.
Для чего надо реагировать на критику в интернете? Многие потенциальные клиенты прежде чем воспользоваться услугами той или иной организации, ищут мнения о её работе в интернете. Для каких-то сфер деятельности это не важно, где-то информация в интернете играет ключевое значение. Занимаясь ей вы выстраиваете хороший имидж вашей организации.
Часто организации открывают свои странички в социальных сетях, где удаляют все негативные мнения. Но каждый конструктивный негативный отзыв — это брешь в вашей работе, реагируя на него, вы улучшаете свою работу. Каждый отбитый неконструктивный отзыв — улучшение вашего имиджа.
Просите подтверждающие документы Прежде всего в критике видят происки конкурентов. Если вы уверены, что за описанное не происходило — запрашивайте у критикующего информацию, подтверждающую, что он действительно был вашим клиентом. Это может быть номер договора, чек, какая-то другая информация (время визита, имя сотрудника, который обслуживал недовольного клиента). Нельзя в современном мире получить услугу без подтверждающих документов.
Напишите что-то вроде «Спасибо за обращение! Для нас важны любые отзывы, в том числе и негативные, так как они позволяют улучшать качество нашей работы. К сожалению, мы не помним в нашей работе описанного Вами случая. Пожалуйста, укажите номер договора (время обращения, имя сотрудника и так далее), и мы проведём внутреннее расследование по описанной Вами ситуации».
На это может последовать две реакции — вам предоставляют подтверждения и вы дальше разбираете конфликтную ситуацию. Либо критикующий не отвечает или уходит от ответа, тогда можно написать, что-то вроде «К сожалению, мы так и не получили подтверждения описанной Вами ситуации, что указывает на выдуманность ваших обвинений в наш адрес. Мы рады ответить на реальную критику с подтверждающими данными».
Ваши сообщения должны быть максимально вежливыми и корректными, даже если критикующие будут явно хамить. По этой реакции люди будут судить о Вашей организации, и решать кто прав, а кто виноват.
Как реагировать на подтверждённую критику? Если действительно была ошибка с Вашей стороны, надо провести расследование внутри организации, наказать сотрудников виновных в критическом замечании, извиниться за допущенные ошибки, предоставить критикующему какую-то небольшую компенсацию. Это в сочетании с дальнейшим исправлением критикуемого процесса позволит превратить многих критиков в постоянных клиентов.
Если не придумана, но клиент не прав, то надо поблагодарить его за критику, и привести какие-то свои доводы. Не надо пусть даже на глупые замечания в ваш адрес реагировать агрессивно, вести себя по принципу «Сам дурак!». Понятно, что клиент не является специалистом в области вашей деятельности. Например, заказчик в типографии может не знать, что такое CMYK, что не мешает ему требовать правильных цветов.
Реагируя на отзывы, ведите себя максимально дипломатично. Было немало случаев, когда в ответ на критику представители критикуемой организации начинали ругаться или хамить — и результат был в итоге для них печален. Печальный — не значит, что в организации перестали обращаться и они разорились, а просто их имидж для определенной категории клиентов оказался подпорчен.
Закрывающие фразы Понятно, что критика бывает разная. Иногда на неё лучше никак не реагировать. Иногда лучше обойтись небольшими фразами. Реакция на ответ «Спасибо за Ваш отзыв! Действительно, если сделать то-то и то-то, можно улучшить нашу работу. Мы постараемся учесть ваше обращение!» будет выглядеть лучше, чем ваша споры с критикующим и объяснения ему, что он не прав.
На практике часто конфликтные ситуации и бурная критика в адрес организации прерывались подобными фразами.
Старайтесь не тратить много времени на обработку одного отзыва. Пользователей, общающихся по принципу «вы им одно слово, а они вам десять», лучше перенаправлять на способы связи вне интернета.
Один человек, ответственный за отзывы Лучше, чтобы реакция на отзывы в интернете была в одних руках. А то иногда случалось, что пресс-секретарь тратил немало времени на выстраивание имиджа в интернете, а потом в тему приходил технический специалист и рубил там правду-матку, что в корне портило всю проделанную работу.
П.С. Перечисленные советы подходят, если Ваша организация оказывает качественные услуги, стремится развиваться и совершенствоваться. Если же оказываются услуги низкого качества, идёт постоянный обман клиентов — готовьтесь к нескончаемому валу негативных отзывов.
П.С.2. В случае критических ситуаций обращайтесь к пиар-специалистам.
Все уже давно видят рекламу, что скоро выборы в парламент – 26.10.14, а также видят одни и те же ...
... войти через месяц.
- он же как ...
Я обещал пропиарить тех, кто наберет к своим каментам больше всего субкаментов к посту. http://tema.livejournal.com/1792895.html Привожу ссылку на ЖЖ, содержание камента (имея в виду, что там написано то, что чувак хотел пропиарить) и ссылку на ветку.
Не забудьте нажать на каждый юзернейм, почитать каждый бложек, зафрендить каждого из этих великих блоггеров:
1 место -
spirit - 4919 камента к каменту (тыц)
Dragon World (http://www.drw.ru) — мир, в котором живут.
2 место -
larichev - 1402 камента к каменту (тыц)
Проверь свой максимальный СК тут — http://ljrobot.ru/my_dk
3 место -
marsnatalie - 785 камента к каменту (тыц)
Наташенька плохого не напишет. Надо читать!
4 место -
dimapospelov - 436 камента к каменту (тыц)
http://sapsankrsk.ru/evacuator - эвакуатор в Красноярске
5 место -
sevabashirov - 429 камента к каменту (тыц)
Тыц.
6 место -
omelekhin - 402 камента к каменту (тыц)
Stache.ru — ключи для компьютерных игр.
7 место -
only4 - 372 камента к каменту (тыц)
Охуенный блог. Всем френдить.
8 место -
shugarshot - 290 камента к каменту (тыц)
ФотоМафия - сообщество уникальных фотографов, фотоохотников на девушек (папарацци или подглядывателей с камерами, как угодно). На ФотоМафии вы найдёте большое количество уникальных материалов: фотографии девушек в леггинсах, мини-юбках, чулках и других сексуальных нарядах, девушек на пляже и выпускниц. Всё это обычные девушки на улице. А ещё на ФотоМафии вы сможете посмотреть на красивых моделей и стендисток на выставках. Да-да, всё это с эротическим подтекстом.
9 место -
pweffi - 246 камента к каменту (тыц)
Разбань, веничком пару поддай. Хули, честно, без ботов тут не выиграть.
10 место -
nokin - 234 камента к каменту (тыц)
1
Остальные - лошки, не смогли войти в десятку. Но это не страшно! Ведь в десятку можно будет войти через месяц. Пиар - он же как светлое будущее, всегда встает из-за горизонта. Некоторые, конечно, живут в полярной ночи, но некоторые купаются в лучах солнца, загорают, пьют коктейли. И все это благодаря уютной жэжэшечке.
Мур-мур!
До встречи, сладкие мои.
Я составлю отдельный пост, в котором прорекламирую ...
