Пингвинутый на всю голову Голосов: 1 Адрес блога: http://abpaximov.livejournal.com/ Добавлен: 2008-02-19 16:31:23

Вредные совета для клиентоориентированных компаний

2013-12-04 16:36:15 (читать в оригинале)

Вредные советы я набросал по итогам кейса с Onlime - советую взять на вооружение максимальному количеству брендов!
Ну а клиентам обращать внимание на существенные моменты, вовремя оплачивать счета и распространять вредные советы, чтобы они точно дошли до брендов. :-)

1. Всегда делайте клиентам напоминание о том, что пора оплатить счёт не раньше, чем за пару дней, а о том, что всё, амбец и доступ к услугам будет остановлен - не раньше, чем за 8-9 часов до того, как отключить.
Клиенты - они как дети. Если их предупредить раньше указанного времени, то они, сволочи, смогут подорваться, свернуть не туда и оплатить вовремя. А если не смогут - сами идиоты! Если нужен будет интернет - пусть поменяют свои планы на вечер, например, и ищут где оплатить! Ибо не фиг!

2. Всегда делайте так, чтобы какие-то существенные условия были написаны не только максимально мелким шрифтом, но ещё и были бы размещены только на интернет-сайта и в такой заднице сайта, чтобы не каждый нашёл.
Не дай ЛММ клиенту узнать заранее о каких-то ограничениях! И тем более, что операторы в службе поддержки должны на эту тему говорить не совсем совпадающие вещи - то есть как бы одно и то же, но с нюансами...
Например, один оператор говорит, что оплата бонусами может пройти и при недостаточном для оплаты следующего дня работы интернета балансе, но вот интернет за бонусы дадут только когда баланса хватит для оплаты одного дня.
А другой оператор утром скажет, что оплата бонусами пройдет и при недостаточном балансе, но если баланса не хватит, то счёт заблокируют и услуги интернета предоставлять не будут. А для разблокировки нужно внести не суточный платёж, а месячный.
Вроде бы не противоречат операторы друг другу, но разница небольшая есть - в первом случае нужно заплатить было бы 5 рублей и всё было бы ОК, во втором - уже 400.

3. Всегда предлагайте максимально понятную и удобную для клиента бонусную программу, но не забывайте про ограничения использования.
Поясню. У клиента на счету есть чуть-чуть денег - около 7 рублей. Но сутки интернета стоят 12 рублей. При этом есть бонусная программа и у клиента бонусов на 500 рублей.
Ни в коем случае не дайте клиенту возможности в такой ситуации оплатить месяц интернета бонусами! Вы же попадаете на деньги! Вы же получите бонусы - а они как фантики, только в компьютере. Убытки!
Чтобы оплатить интернет бонусами клиент должен платить деньгами - как бы парадоксально это не звучало. Подробнее про 7 и 12 рублей - см. пункт 2.

4. Всегда блокируйте клиента чётко в обозначенное в СМС время. Даже есть у него уже активированы бонусы и в Личном кабинете указано, что доступ в интернет оплачен на месяц вперёд (в моём случае до 03 января).
Вы что? Про убытки см. пункт 3!
Пусть клиент думает, что у него есть интернет и ложится спать - ведь вы вырубили интернет клиенту в полночь. :-) Утром он обнаружит, что интернет не работает, пойдет на работу и не будет трахать мозг операторам службы поддержки. Тем более, что они как и бизнес-процессы компании - крайне клиентоориентированны и добры.
А когда захочет интернет, который он уже оплатил бонусами, пусть-ка внесёт ещё 400 рублей для разблокировки. А что хотел? Разблокироваться за меньшие деньги? Оборзел совсем со своими чрезмерными запросами?!

5. Всегда соглашайтесь с клиентом - ведь западные учебники учат, что клиент всегда прав.
Если он говорит, что вы уроды, то подтверждайте.
Если он спрашивает записывается ли разговор - независимо от реальности говорите "да".
Если он говорит, что больше с вашей компанией дел иметь не хочет - подтверждайте, что это его право.
У вас же ещё сотни тысяч неокученных потенциальных клиентов - на хрена вам с одним мудаком возиться из-за каких-то 5000 рублей в год? Ну что вы, ей-богу, как дети!
Клиент - он ведь как троллейбус: никогда не бывает последним.
А то пойдёшь на поводу и пи*дец! Сядет на шею и ножки свесит.

6. Всегда предлагайте клиенту удобные варианты решения возникшей проблемы.
Не смог оплатить бонусами и далеко бежать до аппарата Элекснет или Киви? Не беда! Закажи "отложенный платёж" на нужную сумму (в нашем случае 400 рублей) - ведь все равно платить столько, днём раньше, днём позже. А тут ещё и интернет включат сразу!

7. Всегда облегчайте клиенту процесс ухода от вас.
Сделайте так, чтобы клиент должен был переться к вам в офис для расторжения договора - есть же десяток дистанционных легальных способов, но они не для нас! Если клиент так просто расторгнет с вами контракт, то это же убытки!
Так что пусть придёт в офис и напишет заявление на расторжение договора. А потом дней через 30 или 45 как у банков придёт и получит оставшиеся копейки - нам чужих копеек не надо, мы честная компания!

Следуя этим советам вы непременно привяжите клиента к себе, повысите маржинальность вашего бизнеса и даже если клиент от вас уйдёт, то всё равно рано или поздно вернётся - ведь все ваши конкуренты ведут себя также по-мудацки.

Всем кармы и да прибудет с вами сила Летающего Макаронного Монстра (ЛММ).


ЗЫ. Иллюстрация - это часть обложки книги Григория Остера "Вредные советы", выпущенной издательством "Росмэн" в 1997 году.