Это действительно очень удобный сервис, по вы должны руководствоваться здравым смыслом, пользуясь им. Если возможно, поставьте телефон, функции которого позволят вам видеть информацию о том, кто вам звонит. Это поможет вам решить, отвечать на второй звонок или нет. Если вы решили ответить на второй звонок и включить режим ожидания для основного, то говорите быстро, объясните, что у вас другой звонок на лилии, и осведомитесь, когда лучше всего перезвонить.

Факс при умелом обращении позволяет значительно сэкономить время. Однако неправильно используя факс, вы будете раздражать людей и поставите себя в невыгодное положеіше.

Старайтесь отключать звук пейджера и сотового телефона и ставьте его на виброзвонок в ситуациях, рассмотренных нами выше, то есть когда вы па деловой встрече, в поезде или самолете, на конференции или на каком-либо культурном мероприятии.

Пейджер нужен, чтобы с вами было проще связаться. Его помер должен быть у всех, кому вы можете срочно

Понадобиться, — у вашего начальника, коллег, клиентов и, конечно, членов семьи.

(Вопросы, связанные с проблемами коммуникации, в том числе — телефонною этикета, подробно освещаются во второй и четвертой главах.)

В связи с участившимися случаями судебных тяжб по поводу предполагаемых или реально имевших место сексуальных домогательств, избегать двусмысленных жестов, разговоров и ситуаций стало заботой не столько делового этикета, сколько внутренней политики каздой компании. В США появились компании, нанимающие юристов и экспертов, которым специально поручается разрабатывать контракты, регламентирующие служебные отношения между мужчинами и женщинами. Это делается для того, чтобы защитить руководителей компаний и сами компании от судебных исков.

Соблюдайте традиции вашей компании относительно вывешивания рождественских и прочих открыток. Кто-то решит, что будет очень нарядно, если выставить все полученные им поздравительные открытки напоказ па рабочем столе или над ним. Другим это может показаться безвкусным, или вызвать зависть у сотрудников, которые получили меньше поздравлений. Налепить открытки где попало — неуважение к тем, кто их послал. Если вы всетаки хотите выставить их для всеобщего обозрения, вы проявите больше вкуса, если сделаете из открыток коллаж па силуэте рождественской елки, вырезанном из листа плотной зеленой бумаги, или развесите все открытки па натянутой через комнату леске, а то и просто сложите стопкой в корзиночке на своем столе.

Писать людям во время траура всегда очень трудно. Но именно в этих записках вы выражаете ваше доброе отиошешіе к человеку, когда он особенно нуждается в поддержке. Даже посылая готовую, покупную открытку с соболезнованием, непременно припишите несколько слов своей рукой. Сострадание вообще трудно передать словами, кому бы вы пи писали, будь то члены семьи умершего, который был вашим заказчиком, сослуживцем, или коллега по работе, которого вы хотите поддержать в момент тяжелой утраты. Многие стараются в таких случаях вообще никак себя не проявлять: одни боятся выпасть из образа делового человека, другие слишком стараются справиться со своими эмоциями, из-за чего выглядят холодными и бесчувственными.

Будет лучше, если вы избежите таких избитых оборотов, как «нет слов, чтобы передать мою скорбь». Вместо этого используйте слова, которые точно передают именно ваши чувства. Если вы лично знали покойною, напишите о нем хоть пару строк, поделившись приличествующими случаю добрыми воспоминаниями; это позволит его родным еще чем-то пополнить архив семейных преданий. Понятно, что вы вряд ли будете вспоминать здесь конфликты и обиды.

Стараясь утешить коллегу; потерявшего близкого человека, не произносите банальных фраз о том, как ему должно быть сейчас тяжело, и избегайте сравнений такого рода: «Я до сих пор помню, как я переживала, когда пять лет назад умерла моя бабушка. Вместо этого просто скажите, что опечалены кончиной члена семьи вашею коллеги.

Жизненно необходимо усвоить правила поведения вообще, и отработать модели правильного поведения в определенных ситуациях, в какой бы отрасли и фирме вы не работали, какова бы пи была ваша специальность и должность. Тогда вы сможете полностью сосредоточиться на решении собственно деловых и профессиональных проблем.

Когда приходится выбирать, кого из нескольких кандидатов взять па работу, пред почтение явно будет отдано человеку; хорошо знакомому с приличиями, а петому; кто резок, груб и невоспитан. Поработайте над своими манерами, и они в свою очередь поработают на вашу профессиональную карьеру.

Предварительное знакомство с проблемой (изучение литературы, многочисленные собеседования и собственные наблюдения в компаниях и учреждениях самого разного типа) позволило мне разработать ряд гипотез, касающихся делового этикета, которые были отражены в опросном листе. Затем я разослала эту анкету людям, имена которых были случайно выбраны из списка членов Ассоциации руководителей кадровых служб. Из 450 человек, получивших анонимную анкету, ответили 108. (Поскольку я обещала, что анкетирование будет анонимным, кодирование имен и адресов не проводилось и я не могла послать получателям вопросника повторную просьбу заполнить и вернуть анкету.) Из 108 ответивших 30 указали свое имя, адрес и номер телефона либо для последующих контактов, либо для того, чтобы получить результаты итоговой обработки анкет.

Пересмотрев прежние и выдвинув новые гипотезы, сформулированные па основе данных беспристрастного опроса, я затем подвергла их повторной проверке в ходе дополнительных наблюдений, личных бесед (очных или телефонных), обсуждений с менеджерами, работниками кадровых служб, служащими всевозможных уровней в самых разных отраслях, а также с другими специалистами по этикету.

Сколько раз случалось, что из-за неподходящею слова, сказаіпюго в неподходящий момент, способный претендент не получал места, о котором мечтал, перспективный работник — повышения по службе, а кое-кто и вовсе лишался работы, если его стиль общения наносил ущерб финансовому состоянию или престижу фирмы. Общение — вещь настолько важная, что в крупных компаниях существуют целые подразделения, специально занимающиеся исключительно вопросами коммуникации. Задача этих подразделений — сделать так, чтобы все исходящие от фирмы или распространяющиеся внутри сообщения были составлены правильно, чтобы всемогущее слово употреблялось должным образом, было действенным и точным.

Эти примеры легко, может быть, даже слишком легко, квалифицировать как примеры дурных манер в області! делового общения. Гораздо труднее неукоснительно следовать правилу: все, что вы произносите на работе в личном или телефонном разговоре, все, что пишете в письмах и записках, должно соответствовать предписаниям делового этикета. Даже разговаривая по личному делу7, следует обдумывать каждое слово, ведь ваш разговор может случайно услышать кто-то из работающих с вами в комнате или идущий мимо по коридору.

Если хотите научиться эффективному деловому общению, вам придется обратить внимание па риторику, или искусство говорить убедительно, и на дикцию, то есть произношение и интонацию. Вот несколько важных общих принципов делового общения:

Если вы не собираетесь намеренно завуалировать сказанное, лучше всего называть людей по именам, а не «он» или «она». Запоминать имена — надежный способ продвинуться по службе. Немного есть ситуаций более приятных, чем та, когда человек, с которым вы виделись лишь однажды, вдруг сразу припомнит, как вас зовут. Вам трудно дается запоминание имен и фамилий? Вот полезный совет: как только познакомитесь с человеком, сразу возьмите его визитігую карточку и прямо па ней сделайте пометки или же прикрепите ее к более круті ной карточке адресного архива и делайте пометки уже па пей. Запишите дату знакомства, особые внешние приметы, которые помогут вам потом вспомнить этого человека (рост, цвет волос, телосложение или любые другие сведения, — скажем, откуда он родом, какое заведение окончил, чем увлекается). Не забывайте только, что в вашу картотеку могут заглянуть и другие люди. Так что будьте осмотрительны в ваших характеристиках клиентов и деловых партнеров.

Что вы станете делать, если встретите человека, которого вы должны были бы знать, а как его зовут, запамятовали? Не старайтесь исправить эту неприятность сразу: «Простите, никак не вспомню вашего имени». Вместо этого улучите момент, чтобы задать вопросы, которые могли бы помочь вам вспомнить это имя с помощью ассоциаций. Можно, к примеру, сказать: «Как приятно снова вас встретить! Как ваши успехи? » Подобный вопрос подтолкнет собеседника к ответу, который поможет вам восстановить в памяти обстановку вашего с ним знакомства, заставит заработать вашу память, которая подскажет вам, по какому поводу7 вы встречались и как его зовут. Скажем, вы стазкиваетесь с какой-то женщиной в магазине рядом с вашей фирмой.

Вы должны ясно представлять, что тот или иной консультант или внештатник может дать вашему отделу или компании. Изучите отзывы о работе каждого, наведите справки о работах, которые они уже выполняли в этой области. Если с таким заданием им раньше сталкиваться не доводилось, пусть они честно об этом скажут, не делая вид, что они уже сделали миллион таких работ. Вы должны видеть, что они действительно смогут справиться с новым для них заданием, получить от них ясный план завершения работ в срок и опираться па объективные и согласованные критерии оценки качества.

Сроки устанавливайте твердые, но реальные. Старайтесь назначить день предварительной и окончательной сдачи работы, по если данный работник лучше делает свое дело, когда ему поставлен только одни, крайний, срок, надо с пониманием отнестись к его стилю работы. Смотрите только, чтобы этот крайний срок не совпал с последним сроком сдачи вашей собственной работы, для которой потребуются материалы, подготовленные внештатником. Так, если вам предстоит просмотреть годовой отчет и добавить введение или отредактировать весь текст, позаботьтесь, чтобы сроки сдачи работы внештатником остааляли вам достаточно времени для завершения вашей части задания, скажем, от двух до четырех недель.

Очень важно, чтобы консультант или внештатник точно знал, чего вы от него хотите. Чтобы избежать недоразумений, лучше всего формулировать задание письменно, например в форме соглашения. Вы всегда должны заботиться о том, чтобы между вами и внештатниками поддерживалась двусторонняя связь, поскольку, кроме вас, оіш, может быть, никого больше из вашей фирмы не знают. У них нет постоянной поддержки со стороны команды. Не скупитесь па похвалы, а замечания делайте в деликатной форме и кратко.