Сколько раз случалось, что из-за неподходящею слова, сказаіпюго в неподходящий момент, способный претендент не получал места, о котором мечтал, перспективный работник — повышения по службе, а кое-кто и вовсе лишался работы, если его стиль общения наносил ущерб финансовому состоянию или престижу фирмы. Общение — вещь настолько важная, что в крупных компаниях существуют целые подразделения, специально занимающиеся исключительно вопросами коммуникации. Задача этих подразделений — сделать так, чтобы все исходящие от фирмы или распространяющиеся внутри сообщения были составлены правильно, чтобы всемогущее слово употреблялось должным образом, было действенным и точным.

Эти примеры легко, может быть, даже слишком легко, квалифицировать как примеры дурных манер в області! делового общения. Гораздо труднее неукоснительно следовать правилу: все, что вы произносите на работе в личном или телефонном разговоре, все, что пишете в письмах и записках, должно соответствовать предписаниям делового этикета. Даже разговаривая по личному делу7, следует обдумывать каждое слово, ведь ваш разговор может случайно услышать кто-то из работающих с вами в комнате или идущий мимо по коридору.

Если хотите научиться эффективному деловому общению, вам придется обратить внимание па риторику, или искусство говорить убедительно, и на дикцию, то есть произношение и интонацию. Вот несколько важных общих принципов делового общения:

Если вы не собираетесь намеренно завуалировать сказанное, лучше всего называть людей по именам, а не «он» или «она». Запоминать имена — надежный способ продвинуться по службе. Немного есть ситуаций более приятных, чем та, когда человек, с которым вы виделись лишь однажды, вдруг сразу припомнит, как вас зовут. Вам трудно дается запоминание имен и фамилий? Вот полезный совет: как только познакомитесь с человеком, сразу возьмите его визитігую карточку и прямо па ней сделайте пометки или же прикрепите ее к более круті ной карточке адресного архива и делайте пометки уже па пей. Запишите дату знакомства, особые внешние приметы, которые помогут вам потом вспомнить этого человека (рост, цвет волос, телосложение или любые другие сведения, — скажем, откуда он родом, какое заведение окончил, чем увлекается). Не забывайте только, что в вашу картотеку могут заглянуть и другие люди. Так что будьте осмотрительны в ваших характеристиках клиентов и деловых партнеров.

Что вы станете делать, если встретите человека, которого вы должны были бы знать, а как его зовут, запамятовали? Не старайтесь исправить эту неприятность сразу: «Простите, никак не вспомню вашего имени». Вместо этого улучите момент, чтобы задать вопросы, которые могли бы помочь вам вспомнить это имя с помощью ассоциаций. Можно, к примеру, сказать: «Как приятно снова вас встретить! Как ваши успехи? » Подобный вопрос подтолкнет собеседника к ответу, который поможет вам восстановить в памяти обстановку вашего с ним знакомства, заставит заработать вашу память, которая подскажет вам, по какому поводу7 вы встречались и как его зовут. Скажем, вы стазкиваетесь с какой-то женщиной в магазине рядом с вашей фирмой.

Вы должны ясно представлять, что тот или иной консультант или внештатник может дать вашему отделу или компании. Изучите отзывы о работе каждого, наведите справки о работах, которые они уже выполняли в этой области. Если с таким заданием им раньше сталкиваться не доводилось, пусть они честно об этом скажут, не делая вид, что они уже сделали миллион таких работ. Вы должны видеть, что они действительно смогут справиться с новым для них заданием, получить от них ясный план завершения работ в срок и опираться па объективные и согласованные критерии оценки качества.

Сроки устанавливайте твердые, но реальные. Старайтесь назначить день предварительной и окончательной сдачи работы, по если данный работник лучше делает свое дело, когда ему поставлен только одни, крайний, срок, надо с пониманием отнестись к его стилю работы. Смотрите только, чтобы этот крайний срок не совпал с последним сроком сдачи вашей собственной работы, для которой потребуются материалы, подготовленные внештатником. Так, если вам предстоит просмотреть годовой отчет и добавить введение или отредактировать весь текст, позаботьтесь, чтобы сроки сдачи работы внештатником остааляли вам достаточно времени для завершения вашей части задания, скажем, от двух до четырех недель.

Очень важно, чтобы консультант или внештатник точно знал, чего вы от него хотите. Чтобы избежать недоразумений, лучше всего формулировать задание письменно, например в форме соглашения. Вы всегда должны заботиться о том, чтобы между вами и внештатниками поддерживалась двусторонняя связь, поскольку, кроме вас, оіш, может быть, никого больше из вашей фирмы не знают. У них нет постоянной поддержки со стороны команды. Не скупитесь па похвалы, а замечания делайте в деликатной форме и кратко.

Теперь по счету примято платить скорее тому, кто выше рангом или был инициатором встречи. Что касается курения, то в Америке общестю все решительнее осуждает курение, и в наши дни скорее со стороны курящей женщины ожидают, чтобы она спросила у находящегося рядом мужчины, не будет ли он против, если она покурит. Конечно, многое зависит от культурных традиций. Европейские или японские бизнесмены сочли бы за грубость просить кого-либо не курить.

Вице-президент одной рекламной компании из штата Коннектикут так написал об отношениях между лицами разного пола у себя на работе: «В деловой жизни самым щекотливым аспектом являются отношения между женщиной и мужчиной, когда они пытаются наладить контакты и деловые связи в области бизнеса. И те и другие медленно меняют общепринятые нормы поведения в обществе на новый кодекс законов чисто делового этикета. Наше поколение в этом отношении переходное, так что постоянно возникают всевозможные недоразумения, когда противоположный пол реагирует не профессионально, а примешивает какие-то личные моменты. Много ли девушек получили повышение совершенно без всякой оглядки па внешнее обаяние? »

Сейчас все яснее обозначается новая тенденция: люди не просто следуют определенным правилам в зависимости от тою, находится перед ними мужчина или женщина, а действуют согласно представлению о любезности как подходе, не имеющем никакого отношения к полу. Женщина не задумываясь откроет дверь мужчине, если у того полны руки пакетов, и ей не будет казаться, что это против приличий. Здесь, как и в любых других проблемах этикета, прежде всею выясните, чего от вас ждут в вашей компании, и следуйте этим правилам.

Многие отмечают, что в наши дни распространился двойной стандарт поведения. На работе мужчины теперь не обращаются с женщиной по-рыцарски и не исполняют многое из того, что им пока еще приходится делать дома или в нерабочей обстановке, то есть нести ее сумку или идти рядом, прикрывая ее от брызг с мостовой.

Пунктуальность важна и в отношении сроков сдачи отчетов, выполнения любых работ, которые вам поручены. Любая задержка требует оправдаїшй, и вы во всех случаях будете выглядеть менее надежным сотрудником, чем тот, кто выполняет все вовремя. Разумеется, у вас могут быть уважительные причины, но компанию вашу они па самом деле не интересуют. Единственное, что важно для комп а і ши, — это чтобы дело было сделано в срок. Поэтому делайте все ювремя. Лучше попросить больше времени с самого начала, чтобы быть уверенным, что вы уложитесь в этот срок. Специалисты по управлению временем советуют прибавить двадцать пять процентов к тому времени, которое, как вам кажется, потребуется для выполнения работы, тогда вы наверняка успеете все сделать. Помните о «законах Мерфи»: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все, что может пойти наперекосяк, обьічі ю и пойдет і щперекосяк, особе! II ю когда срок приближается. Лучше зарезервируйте некоторое время на случай, если возникнут непредвиденные проблемы.

Отвечая на разосланную мною анкету, девяносто четыре процента респондентов отметили, что отсутствие уважения к срокам считается в их компаниях серьезным нарушением правил поведения. Как заметила Нэнси Хоу, менеджер по кадрам в высокотехнологичной компании из штата Вирджиния, когда люди опаздывают на совещания, это вредит эффективности бизнеса: «Когда кто-то опаздывает, встречу нередко приходится переносить, а из-за этого тормозятся и дела у тех, кто пришел на эту встречу, чтобы, в частности, прояснить с опоздавшим важные вопросы. Эти вопросы еще какое-то время останутся без ответа».

Уходя с работы, старайтесь, чтобы у вас в рутках не было ничего, кроме портфеля. Разумеется, у женщины может быть и дамская сумочка. Если вам надо захватить домой журналы, газеты или какие-то материалы, не влезающие в портфель, положите их в какую-нибудь приличную сумку, но только не в полиэтиленовый пакет для покупок. Если вы каждый день пользуетесь какими-нибудь туалетными принадлежностями, не уносите их с собой, а заведите второй комплект и держите его в запирающемся ящике стола.

Если вы отправляетесь па такую встречу, когда требуется одеться не так, как вы обычно одеваетесь на работу, смените одежду у себя дома, а не на работе. Лучше уходить с работы в том же, в чем вы пришли. Ваш кабинет не должен походить на артистическую уборную исполнителя роли «преуспевающего менеджера». Переодевание привлекает лишнее внимание к не связанным с работой сторонам вашей жизни, и необходимая грань мевду служебным и личным стирается.

Точно так же, если после работы (особенно в пятницу) вам предстоит отправиться в какую-то частную поездку, старайтесь по возможности не приносить чемодан в рабочее помещение. Сдайте его в камеру хранения па вокзале по дороге па работу или оставьте в машине. Помните: вы не должны про изводить впечатления человека, в личных планах которого рабочее место всего лишь один из пунктов. Лучше не вызывать у окружающих излишнего интереса к вашей персоне и желания проверить, когда вы сегодня уйдете со службы, явитесь ли вовремя в попедельник, и не будет ли это в ущерб фирме.

Хорошо, когда в выходные можно поговорить о спорте, о домашних делах, о политике, о ваших увлечениях — словом, о чем-то кроме работы, Вам действительно необходимо иногда расслабиться, нельзя же вечно быть в напряжении. Если хотите с понедельника до пятницы выглядеть и работать самым лучшим образом, разумнее всего будет устроить себе такие выходные, когда вы можете побыть самим собой. Если вам непременно нужно устроить в конце недели деловой ужин, назначьте его лучше в пятницу вечером, поскольку вы придете на ужин прямо со службы, и в это время мысли ваши еще будут заняты работой. Если же ужин назначен на субботний вечер, вам надо будет специально настраиваться, чтобы вернуться в «рабочий режим».