Вредные советы я набросал по итогам кейса с Onlime - советую взять на вооружение максимальному количеству брендов!
Ну а клиентам обращать внимание на существенные моменты, вовремя оплачивать счета и распространять вредные советы, чтобы они точно дошли до брендов. :-)

1. Всегда делайте клиентам напоминание о том, что пора оплатить счёт не раньше, чем за пару дней, а о том, что всё, амбец и доступ к услугам будет остановлен - не раньше, чем за 8-9 часов до того, как отключить.
Клиенты - они как дети. Если их предупредить раньше указанного времени, то они, сволочи, смогут подорваться, свернуть не туда и оплатить вовремя. А если не смогут - сами идиоты! Если нужен будет интернет - пусть поменяют свои планы на вечер, например, и ищут где оплатить! Ибо не фиг!

2. Всегда делайте так, чтобы какие-то существенные условия были написаны не только максимально мелким шрифтом, но ещё и были бы размещены только на интернет-сайта и в такой заднице сайта, чтобы не каждый нашёл.
Не дай ЛММ клиенту узнать заранее о каких-то ограничениях! И тем более, что операторы в службе поддержки должны на эту тему говорить не совсем совпадающие вещи - то есть как бы одно и то же, но с нюансами...
Например, один оператор говорит, что оплата бонусами может пройти и при недостаточном для оплаты следующего дня работы интернета балансе, но вот интернет за бонусы дадут только когда баланса хватит для оплаты одного дня.
А другой оператор утром скажет, что оплата бонусами пройдет и при недостаточном балансе, но если баланса не хватит, то счёт заблокируют и услуги интернета предоставлять не будут. А для разблокировки нужно внести не суточный платёж, а месячный.
Вроде бы не противоречат операторы друг другу, но разница небольшая есть - в первом случае нужно заплатить было бы 5 рублей и всё было бы ОК, во втором - уже 400.

3. Всегда предлагайте максимально понятную и удобную для клиента бонусную программу, но не забывайте про ограничения использования.
Поясню. У клиента на счету есть чуть-чуть денег - около 7 рублей. Но сутки интернета стоят 12 рублей. При этом есть бонусная программа и у клиента бонусов на 500 рублей.
Ни в коем случае не дайте клиенту возможности в такой ситуации оплатить месяц интернета бонусами! Вы же попадаете на деньги! Вы же получите бонусы - а они как фантики, только в компьютере. Убытки!
Чтобы оплатить интернет бонусами клиент должен платить деньгами - как бы парадоксально это не звучало. Подробнее про 7 и 12 рублей - см. пункт 2.

4. Всегда блокируйте клиента чётко в обозначенное в СМС время. Даже есть у него уже активированы бонусы и в Личном кабинете указано, что доступ в интернет оплачен на месяц вперёд (в моём случае до 03 января).
Вы что? Про убытки см. пункт 3!
Пусть клиент думает, что у него есть интернет и ложится спать - ведь вы вырубили интернет клиенту в полночь. :-) Утром он обнаружит, что интернет не работает, пойдет на работу и не будет трахать мозг операторам службы поддержки. Тем более, что они как и бизнес-процессы компании - крайне клиентоориентированны и добры.
А когда захочет интернет, который он уже оплатил бонусами, пусть-ка внесёт ещё 400 рублей для разблокировки. А что хотел? Разблокироваться за меньшие деньги? Оборзел совсем со своими чрезмерными запросами?!

5. Всегда соглашайтесь с клиентом - ведь западные учебники учат, что клиент всегда прав.
Если он говорит, что вы уроды, то подтверждайте.
Если он спрашивает записывается ли разговор - независимо от реальности говорите "да".
Если он говорит, что больше с вашей компанией дел иметь не хочет - подтверждайте, что это его право.
У вас же ещё сотни тысяч неокученных потенциальных клиентов - на хрена вам с одним мудаком возиться из-за каких-то 5000 рублей в год? Ну что вы, ей-богу, как дети!
Клиент - он ведь как троллейбус: никогда не бывает последним.
А то пойдёшь на поводу и пи*дец! Сядет на шею и ножки свесит.

6. Всегда предлагайте клиенту удобные варианты решения возникшей проблемы.
Не смог оплатить бонусами и далеко бежать до аппарата Элекснет или Киви? Не беда! Закажи "отложенный платёж" на нужную сумму (в нашем случае 400 рублей) - ведь все равно платить столько, днём раньше, днём позже. А тут ещё и интернет включат сразу!

7. Всегда облегчайте клиенту процесс ухода от вас.
Сделайте так, чтобы клиент должен был переться к вам в офис для расторжения договора - есть же десяток дистанционных легальных способов, но они не для нас! Если клиент так просто расторгнет с вами контракт, то это же убытки!
Так что пусть придёт в офис и напишет заявление на расторжение договора. А потом дней через 30 или 45 как у банков придёт и получит оставшиеся копейки - нам чужих копеек не надо, мы честная компания!

Следуя этим советам вы непременно привяжите клиента к себе, повысите маржинальность вашего бизнеса и даже если клиент от вас уйдёт, то всё равно рано или поздно вернётся - ведь все ваши конкуренты ведут себя также по-мудацки.

Всем кармы и да прибудет с вами сила Летающего Макаронного Монстра (ЛММ).


ЗЫ. Иллюстрация - это часть обложки книги Григория Остера "Вредные советы", выпущенной издательством "Росмэн" в 1997 году.

В середине ноября на меня вышли люди, занимающиеся продвижением нового абаканского бара «Бирфест», который открывали на месте бывшего кафе «Терем» (Торговая, 7А). Предложение их было простое — собрать блогеров и твиттерян на блоготусу-блоготур, чтобы те дали оценку заведению. Нам выделили 30 мест, ибо примерно на столько посетителей рассчитан «Бирфест». Сказано — сделано, и за четыре […]

Передача Жить здорово выпуск от 29.11.2013. Смотреть онлайн бесплатно последний выпуск за сегодня Про жизнь Какие диеты вредят Люди, желающие похудеть, пробуют много разнообразных диет, они даже не представляют, насколько некоторые диеты могут быть опасны. Сегодня вы узнаете о рисках, связанных с использованием трех популярных диет. Про еду Рецепт лепешки с тыквой В студии врачи [...]

Производители убеждают нас, что добавляя кучу химии в еду, они действуют только из благих побуждений. Только благодаря им, на нашем столе появляется пища, которая может долго храниться, она вкуснее, чем на самом деле, питательна и полезна, благодаря не только натуральным компонентам, но, увы, искусственно синтезируемым химическим соединениям… Словом, хотите хорошо и вкусно поесть, без консервантов [...]

Говоря о правильном питании, порой мы так увлекаемся натуральными продуктами и их полезными свойствами, что добиваемся прямо противоположного результата. Например, ревень. Все знают о его полезных свойствах и витаминах, но в нем содержится также и щавелевая кислота, которая может стать настоящим ядом, если потреблять ревень в больших количествах. Химические соединяясь...